Reklamáció kezelés
Reklamáció kezelés
Kinek milyen tapasztalata volt már nem megfelelően működő, vagy nem megfelelő minőségű termék cseréjével, vagy nem megfelelő minőségű szolgáltatás kapcsán benyújtott panaszával kapcsolatosan?
Tudjátok mi a különbség a jótállás és a szavatosság között?
Jótállás: PTK 248. §
Abban meghatározott idő alatt garantálja, hogy a meghatározott termék, megfelelően fog működni. Szokták garanciának is nevezni.
Hogyan élhetünk vele?
A forgalmazó nyilatkozik szerződés keretében a garanciáról.
151/2003. (IX. 22.) Kormányrendelet kötelezi a gyártót, forgalmazót a jótállási igazolás kiadására.
Szavatosság: Ptk. 305. §
A gyártó vagy forgalmazó szavatolja, hogy az általa előállított termék, vagy szolgáltatás kifogástalan, nem rendelkezik rejtett hibával.
Hat hónapon belül érvényesíthető. Max. 2 év az érvényesítési határidő.
Hogyan élhetünk vele?
49/2003. GKM rendelet 2 §. határozza meg. A vásárlási blokkot meg kell őrizni!
A szervezetnek nagy gondot kell fordítania a nem megfelelőségek kezelésére. Ezt, a dokumentációs résznél említettem, mint kötelező szabályozást.
Mivel a cég a vevőkből él, fontos azok megelégedettsége. (visszatérő vásárlás, továbbajánlás)
Tehát, fontos, az is, hogy a vevőtől érkezet panaszok, reklamációk, észrevételek milyen módon, milyen gyorsan kerülnek feldolgozásra, megoldásra.
Hogyan érkezhet a panasz?
Levélben, faxon, e-mailen és személyes megkeresés útján.
A panasz és reklamáció kezelés:
- Panaszfelvétel az előbb említett módok valamelyikén
- Panasz rögzítése
- Vevő tájékoztatása a rögzítésről
- Panasz jogosságának kivizsgálása
- Panasz kezelése, arra illetéses személy kijelölése és elintézési határidő kijelölése
- A panasszal kapcsolatos intézkedések meghatározása, intézkedésre való átadása
- Intézkedés végrehajtása, ha szükséges helyesbítő intézkedések meghozatala
- Beszámoló a meghozott intézkedésről, és annak értékelése
- A meghozott intézkedés elfogadása esetén lezárás, el nem fogadása esetén további intézkedések
- Vevő tájékoztatása a kivizsgálás eredményéről
- A tapasztalatok hasznosítása, esetleges megelőző tevékenységek létrehozása